恩施职业技术学院2018年高职单招考试大纲及样卷（旅游管理专业）

一、制定依据

根据湖北省高等学校招生委员会《关于做好湖北省2018年高职院校单独招生考试工作的通知》（鄂招办【2018】38号）精神，特制定恩施职院旅游管理专业2018年单独招生工作方案。

考试内容

旅游管理专业技能操作考试（以下简称技能考试），选择中等职业学校的旅

游管理技能训练内容参照导游资格考试现场考核办法及湖北省职业院校饭店服务类技能大赛比赛标准，专业技能考试从导游服务、中餐宴会摆台、中式客房铺床三项中任选一项参加考试。

导游服务能力

1、形象展示：考生走秀1分钟，进行个人形象展示和自我介绍，可以有任何艺术类型的自我介绍（也可以根据自身特长进行礼仪礼节展示） 。

2、自选景点讲解：围绕“灵秀湖北·神话恩施”这一主题，考生选取省内或恩施州境内最熟悉的景区景点进行讲解。（可自带ppt演示文稿或景点vcd、dvd）

3、知识问答：考查考生的快速反应能力及综合素质，导游业务技能和旅游突发事件应急处置能力等。

4、才艺展示：以适用在旅游服务过程中向客人展示的才艺为主（不追求舞台效果），才艺展示内容琴棋书画不拘一格，健康高雅积极向上。（需要用的道具、服装、音乐考生自备）

（二）中餐摆台（餐饮服务）

1、中餐摆台：考生独立完成1张6人桌中餐摆台任务，考核内容包括餐前准备、铺台布、骨碟定位、摆放餐具、口布折花、托盘斟酒、拉椅、等内容。

2、知识问答：回答四道涉及餐饮服务程序、餐饮对客服务和疑难问题、特殊情况处理等方面的问题。

(三) 中式铺床（客房服务）

1、中式铺床：考试项目铺床准备、拉床、铺床单、上被套、套枕套、复位六项，考生考试时必须在规定的时间内独立完成1张标准中式铺床任务。

2、知识问答：回答四道涉及客房服务程序、客房对客服务和疑难问题、特殊情况处理等方面的问题。

三、考核方法及要求

（一）第一阶段专业技能应知考试（60分钟）

应知考试内容为旅游管理专业综合知识，在规定的时间内，独立完成专业应知考试。考试采用试卷（闭卷）形式进行，满分150分。

（二）第二阶段专业技能操作考试

考生根据所选项目，在规定的时间内，完成现场专业技能操作考试。每项技能操作考试满分为340分。

1、导游服务

考试项目为以下三项，考生考试时必须在规定时间内完成：

形象展示

考生形象展示1分钟。内容要求：要向评委老师介绍自己的姓名、考号等基本情况，要有一句对导游职业工作的感悟。要求考生服装得体、发饰整洁、举止文明；自我介绍简明清晰、富有激情；语言流畅、生动。

（2）自选景点讲解

考生可选取省内5a级或恩施州内4a级（含4a级）以上景区景点进行讲解。

要求普通话标准，语言表达准确、流畅、生动；景点讲解声情并茂，通俗易懂，富有感染力、亲和力，符合导游讲解规范；讲解内容正确、切题、重点突出、完整。

讲解时间不超过5分钟，时间到由考评员终止，不足5分钟每低于1分钟扣1分依此类推；超过5分钟超过1分钟扣1分依此类推。

（3）特长展示

以适用在导游服务过程中向客人展示的才艺为主（不追求舞台效果），才艺展示内容以健康高雅积极向上为原则。

考生可单独表演或与他人配合表演。需要用的道具、服装、音乐考生自备。

展示时间不超过为3分钟。时间到由考评员终止，时间不足2分钟扣1分，超过三分钟扣1分。

2、中餐宴会摆台

考试内容为六项，考生考试时必须在规定的时间内独立完成1张6人桌中餐宴会摆台任务。

（1）餐前准备：表情自然亲切，服饰整洁规范、举止文明大方；工作台整理，摆放有序合理。

（2）铺台布：从正确位置铺台布，做到一次定位，四角下垂均等。

（3）骨碟定位；按正确方法进行6人位宴会台面的骨碟定位。

（4）拉椅；从主宾位开始，顺时针拉椅定位。

（5）摆放餐具：从主人位开始，依次摆放餐具。

（6）口布折花：要求考生折杯花，品种动、植物各5种，突出主人位。

考试时间为15分钟，在时间进行到12分钟时，考评员提醒考生一次。时间到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的项目内容打分。

操作过程中物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣

1分。逆时针操作扣1分/次。

3、中式铺床

考试内容为六项，考生考试时必须在规定的时间内独立完成1张标准中式铺床任务。

（1）铺床准备：表情自然亲切，服饰整洁规范、举止文明大方；工作台整理，摆放有序合理。

（2）拉床：将床拉离床头板30-50cm，对齐床架床垫。

（3）铺床单：开单方法正确、床单正面向上；甩单一次到位，包单四角成直角且平整挺括，四边紧绷平整、不得有床单外露、床面平整光滑。

（4）上被套：展开正面朝上开口在床尾；将被芯四角套入被套四角、四角重合饱满、被套开口处带子不外露；被子定位纵向中线居中、前端与床头平齐后翻折50cm、两侧及尾部自然下垂、外形平整挺括。

（5）套枕套：四角饱满、枕芯不外露、外形平整挺括；两枕头开口方向一致且反向于床头柜、摆放距床两侧距离相等、距床头5cm 。

（6）复位：将床推回原位。

考试时间10分钟，在时间进行到12分钟时，考评员提醒考生一次。时间到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的项目内容打分。

操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

专业技能操作考试评分规则

（一）导游服务专业技能操作考试评分细则（340分）

1. 中餐宴会摆台评分规则

（三）中式铺床评分规则

五、考试时间及组织

（一）考试时间及地点

1、时间：2018年3月17日上午：10：00—11:00，专业技能知识考试；2018年3月17日下午：2:00—3月3月18日（考完为止），专业技能操作考试。

2、地点：恩施职业技术学院旅游管理学院实训中心

（二）考试组织

1、考生以学校为单位提前一天到考试点报到，领取考试序列号。

2、考试当日，考生按照考试序列号和考场安排，进行专业技能考试。

六、其他

（一）报名材料

1、报名时需带考生名册、考生身份证原件和复印件一份。

2、考生报名时需带证件原件和复印件一份，交考评组验证确认并存档。

（一）考核项目及免考

1、本专业技能考试共设必考与选考两大模块。其中职业形象展示和才艺展示为所有考生必考内容，专业技能考试从导游服务、中餐摆台、中式铺床三项中任选一项参加考试。

2、已取得初级（含）以上导游证的考生，可免考导游服务景点讲解部分。考生参加考试时需带证件原件，交考评组验证确认无误后按景点讲解100分计算考生成绩，但需参加综合能力答题考试。

3、凡是参加恩施州及以饭店服务技能大赛三等奖以上选手可免考饭店服务技能操作部分，考生参加考试时需带证件原件，交考评组验证确认无误后，根据相应等级（一等奖100分，二等奖95分，三等奖90分）计算技能操作成绩。

（三）考核场地、器材

1、导游服务考试在一般教室设立的考场进行。

2、中餐摆台、中式铺床分别在在餐饮服务操作室和客房服务操作室进行。

附件一：导游服务综合能力测试复习题

一、规范题

1、导游人员的基本职责是什么？

2、导游职业规范的基本要求是什么？

3、客观要求复杂多变是导游服务的鲜明特征之一，为种复杂性主要体现在哪些方面？

4、导游人员独立工作能力主要表现在哪些方面？

5、旅游团抵达后，地陪带领游客集登车时应如何做好服务？

6、地陪在带领团队参观游览出发前有服务包括哪些内容？

7、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？

8、在参观游览结束的返程中，地陪导游应做好哪几项工作？

9、地陪应如何做好计划内观看文娱节目的安排？

10、导游人员的欢迎辞一般包括哪几个方面？

11、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？

12、你作为一名全陪，所乘火车即将抵达下一站，请问应如何做好抵站服务工作？

13、你作为一名全陪，问应如何做好离站服务工作？

14、全程陪同导游人员的主要职责有哪些？

15、在旅游团出境前，领队须组织全体游客召开行前说明会。会上应落实的有关事项有哪些？

16导游人员进行景区（点）线路讲解时，应注意哪些事项？

17、女导游员的着装有什么规定？

18、你认为导游辞创作中应注意哪些原则？

19、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一。请问如何做到导游语言的准确性？

20、地陪导游员的主要职责是什么？

21、旅游团部分客人向导游员提出想买点当地特产，导游员该怎么做呢？

22、散客旅游是旅游产品主要形式之一。这种旅游有什么特点？

23、在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达口头语言无法表达的内容，在导游讲解时，应如何用好手势？

24、导游人员如何做好与领队的协作？

25、地陪送站前的业务准备工作有哪些？

26 一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？

27、导游人员应做的提醒工作有哪些？

28、导游人员在与游客交谈过程中，应注意哪些问题？

29、导游人员应如何安排好同一城市的游客活动内容？

30、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动，但并不意味着导游讲解可以随心所欲，基本原则有哪些？

31、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？

32、假如委派你接待一位曾经担任过政府高级官员的游客，你如何把握好接待技巧？

33、根据《导游人员管理条例》，哪些人员不能颁发导游证？

34、地陪的进住饭店具体包括哪些内容？

35、景区（点）导游人员的知识准备包括哪些方面？

36、景区（点）导游人员的主要职责是什么？

37、导游人员的日常工作有哪些礼仪要求？

38、什么是空接？哪些情况会造成空接？

39、地陪在接站服务中旅游团抵达前的业务准备有哪些？

40、在创作导游辞时经常需要借题发挥，用好这种手法需要注意什么？

二、应变题

1、安全事故处理的一般程序包括哪些内容？

2、导游人员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？

3、在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？

4、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游人员应如何处理？

5、在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？

6、原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游人员应该怎么办？

7、导游人员到达车站后得知团队报乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？

8、在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此如何处理？

9、在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物复制品，但当时没有货，这位游客便请地陪代买，请问如何处理？

10、在接团过程中，一位游客表示其因水土不服，身体不适，导游人员应如何处理？

11、游客要求全天不随团活动时，导游人员应做哪些工作？

12、旅游途中发生汽车交通事故，导游应如何处理？

13一位日本客人告诉导游人员说，因联系不上，他给武汉的一位朋友带的笔记本无法给他，想请他转交。导游人员如何处理？

14、个别游客要求单独用餐，导游人员如何处理？

15、你所带旅游团在参观天主教堂时，一位游客向现场群众散发宗教宣传资料，你该怎么办？

16、一位外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，如何处理？

17旅游团一位客人到达饭店后，向导游人员提出要换房间，又不说原因，导游人员如何处理？

18、在到一景点游览的途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游人员应怎么办？

19、在自由活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？

20、旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游人员应怎么处理？

21、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？

22、在一些山区，因连续降雨，暴雨，易发生泥石流。碰到此类自然灾害，如何引导游客逃生？

23、一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游人员如何处理？

24、游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？

25、旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？

26、在旅游的过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。导游人员应变处理的基本原则是什么？

27、如果游客对导游人员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？

28、你带领团队游览途中，突然一位游客中暑了，应如何处理？

29、在涉水游览活动中，如何防止游客溺水事故？

30、在带团途中，突遇前方景区存在安全隐患正在维修改道，原定游览的计划不得不有更改或取消。导游人员应如何处理？p224

31、 旅游团内有位外国客人想单独外出购物，导游人员如何处理？

32、当旅游团所乘的汽车在行进中突遇龙卷风，如何处置？

33、你在接待一入境旅游团时，发现一名来华游客的行李丢失，应如何处理？

34、在办理登机手续时，导游人员突然发生机票上游客的姓名与身份证上不符，这种情形对正常上飞机是否有影响？若有，如何处理？

35、一名游客在出境旅游时丢失了护照签证，你作为领队应如何处理？

36、 导游人员有接待工作中应采取哪些有效措施以防止治安事故的发生？

37、到达送站的目的地，游客 发现自己的手机丢在宾馆了，导游人员应怎么办？

38、旅游者游览时，要求其中国亲友随团活动，导游人员应如何处理？

39、旅游活动中有游客抱怨景点安排的时间太短，购物的时间太长，导游应如何避免游客出现类似的抱怨？

40、当你所带团队赶到机场时，飞机已经起飞，导游人员如何处理？

附件二：餐饮服务综合能力测试复习题

1、遇到衣冠不整、欠缺礼貌的宾客来餐厅用餐时怎么办？

2、餐厅服务过程中，客人要向服务员敬酒怎么办？

3、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

4、在服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办？

5、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

6、开餐中，饭供应不上时怎么办？

7、开餐时，为客人撤换烟缸时应注意什么？

8、遇到客人点菜过多或等菜时间过长，提出不要怎么办？

9、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？

10、客人点了无货供应、过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办？

11、客人要点用菜单上没有的菜式怎么办？

12、服务员未听清、点错了菜，客人不要怎么办？

13、客人急于赶车、船怎么办？

14、上菜时，台上已摆满了菜肴，位置不够放怎么办？

15、中餐厅服务员应该怎样上菜？

16、错上有猪肉的菜式给清真客人怎么办？

17、厨房不按顺序出菜时怎么办？

18、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？

19、宴会临时加人怎么办？

20、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，应怎么办？

21、宴会临时减人怎么办？

22、客人投诉食品原材料质量问题时怎么办？

23、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质怎么办？

24、开宴会时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？

25、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？

26、服务员上菜前如何把关？

27、餐饮服务中对服务员的基本礼貌礼节要求有哪些？

28、在中国八大菜系中，影响较大的四种菜系是哪些？

29、中国最著名的三种白酒是什么？它们的产地在哪里？

30、餐厅服务员个人卫生的“五勤”指的是什么？

31、什么是中餐宴会？

32、中餐宴席对整鸡、整鸭和整鱼类菜肴上菜有何特殊要求？

33、怎样为客人斟茶？

34、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

35、上菜、撤盘的礼貌要点是什么？

36、分菜为什么要站在副主人右边？

37、服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品？

38、服务员为什么要懂得烹饪知识？

39、伊斯兰教人在饮食上有哪些忌讳？

40、世界三大烹饪国是指哪三个国家？

41、世界三大饮料是什么？说出它们的主产地？

42、分菜为什么要先宾后主？

43、菜品上桌后服务员为什么不能扭头就走？

44、我国四大淡水经济鱼是什么？

45、啤酒、白酒和葡萄酒标示度数分别是什么？

46、餐巾的主要作用是什么？

47、服务员的业务素质有哪些基本要求？

48、菜肴摆放的基本要求是什么？

49、中餐宴会上菜顺序是怎样的？

50、铺台布有哪三种方法，请回答？

51、一般情况下酒席斟酒的顺序是什么？

52、中国名茶龙井、碧螺春、毛峰分别产于什么地方？

53、葡萄酒开瓶、斟酒服务中需要注意哪些细节？

54请问如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主宾、第二主宾应坐在什么位置？

55中国白酒有几种香型？并列举出各种香型的一种名酒？

附件三：客房服务综合能力测试复习题　

1.旅游饭店 tourist hotel，以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供哪些相应服务的住宿设施？

2.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是？

3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

4.灭火的基本方法有哪几种？

5.清洁地毯的方法主要有?

6.开门打扫的意义。

7.客房提供做夜床服务的意义是？

8.处理投诉时，使用“替代”方法的具体做法有？

9.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

10.客房清扫的基本方法有哪些？

11.客房清扫保养的准备工作有哪些？

12.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？

13.饭店节能减排应遵循的“4r” 原则是什么？

14.客房的发展趋势是什么？

15.《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t14308---2010）对旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？

16.简述准备房务工作车的一般程序。

17.简述楼层接待访客的程序。

18.做空房卫生一般包括哪些项目？

19.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？

20.客房清扫顺序是什么？

客房部一般下设哪些部门？

客房部员工培训的内容包括？

客房部的工作量分为？

客房产品设计的基本原则有？

25.客房清洁卫生质量控制的关键点是？

26.对客房进行检查的内容包括。

27.对大理石地面进行清洁保养应注意的是？

28.服务过程的“三轻”指的是？客房清扫“六净”标准

30.衡量对客服务质量的基本标准有？

31.客房房态缩略语occ、s/o、dnd、mur、ooo分别是指？

32.客房常用的消毒方法有？

33.客房清扫又称做房，包括哪三个方面的工作？

34.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，可分为哪几种类型？

35.夜床服务主要包括哪些工作？

36.人工叫醒服务的内容包括？

客房产品的基本条件是？

38.在楼面发现可疑人怎么办?

39.按国际惯例，客人遗留物品保存期为多久，特别贵重的物品可延长多久？

40.突发事件应包括哪些？

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