职业岗位

岗位工作职责

职业能力与素质要求

知识

能力

素质

高铁及动车列车员

负责高欠列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作

1、掌握高铁列车设施设备知识

2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息

3、掌握列车安全应急处理知识

4、掌握礼仪知识

5、熟悉中外民俗文化知识

6、掌握铁路客运英语知识

7掌握铁路客运规章知识

8、掌握铁路乘务服务标准

9、掌握沟通技巧

1、能操作及介绍高铁列车上的设施设备

2、能解答旅客问询工作，并提供必要服务，3、能用流利英语提供乘务服务

4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

高铁车站客运员

负责高铁车站的检票、进站、指引、安检等客运作

1、掌握客运安检知识

2、掌握安全应争处理知识

3、熟悉高铁车站设备工具知识

4、掌握礼仪知识

5、熟悉中外民俗文化知识

6、掌握铁路客运英语知识

7、掌握铁路客运规章知识

8、掌握客运服务标准

9、掌握沟通技巧

1、能顺利接发高铁列车

2、能解答旅客问询工作，并提供必要的服务

3、能用流利英语提供客运服务

4、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引、安检等客运服务

5、能进行高铁车站非正常情况的应急处理

6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

高铁车站售票员

负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作

1、熟悉高铁车站售票设备知识

2、掌握高铁售票、补票等票务服务程序和标准

3、掌握良好的礼仪知识

4、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握铁路客运英语知识

6、掌握铁路客运规章

7、掌握安全应争处理知识

1、能操作高铁车站售票设备

2、能熟练、礼貌、得体地为客人提供票务服务

3、能解答旅客问询工作，并提供必要服务

4、能用流利英语提供服务

5、能进行高铁车站售票处非正常情况的应急处理

6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

高铁及动车列车乘服员

负责列车售卖餐食等商品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作

1、掌握商品推销技巧

2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息

3、掌握良好的礼仪知识

4、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握铁路客运英语知识

6、掌握铁路客运规章

7、掌握安全应争处理知识

1、能用中英文、熟练、礼貌、得体地为旅客提供商品销售服务

2、能解答旅客问询工作，并报供必要的服务

3、能应对行车过程中的突发情况进行应争处置、紧急救助

4、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

地铁站务员

负责售票、检票、处理坏票、补票等票务工作及车站内其它客运工作

1、熟悉车站售票设备及其他设备

2、掌握车站售票、补票等票务服务及其它客运服务程序和标准

3、掌握良好的礼仪知识

4、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握客运英语知识

6、掌握客运规章

7、掌握安全应争处理知识

8、掌握沟通技巧

1、能操作车站售票设备及其它设备

2、能熟练、礼貌、得体地为客人提供票务服务及其它客运服务

3、能解答旅客问询工作，并提供必要服务

4、能用流利英语提供服务

5、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引、安检等客运服务

6、能进行车站非正常情况的应急处理

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

地铁值班站长

负责站务员组织管理、客运管理、票务运作及车站营收统计、车站秩序设备运行等整个站点的运作

1、熟悉旅客运输政策和规定

2、掌握站点设施设备知识

3、掌握安全常识与应争处理方法

4、掌握礼仪知识

5、熟悉中外民俗文化知识

6、掌握客运英语知识

7、掌握客运站服务质量管理知识

8、掌握站点班组管理知识

9、掌握站务管理知识

10、掌握客运安检知识

1、能做好车站综合治理管理，确保车站秩序

2、能用中英文、熟练、礼貌、得体地为乘客提供客运服务

3、能解决乘客的特殊问题与要求，为乘客排忧解难，确保服务质量

4、能对突发情况进行及时应急处理

5、能做好本班组车站站务员、值班员的工作安排、会议等人事协调、管理及技能培训工作

6、能确保票务正常运作

7、能掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度、吃苦耐营的精神

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有良好的组织协调、现场指挥能力

5、具有独立的判断能力和果断的决策能力

6、具有及时处理突发状况的能力