西宁城市职业技术学院酒店管理专业单考单招考试形式

考试形式：

总分300分

酒店管理专业理论.职业技能考试大纲

一.考试目标与要求

考试目标

考察考生应具备的基本素养.职业发展潜质和洒店服务实践能力和持续学习能力，主要包括:

1.良好的职业道德.心理素质和思维品质.

2.仪表仪态得体，有一定的表达.交流.沟通能力。

3.正确的职业认知和价值取向，较强的服务意识和学习能力。

二.考试形式及题型

分为仪容仪表展示（满分20分），服务情境模拟问答现场抽题（满分80分）两部分内容。

三、考试范围与内容

（一）仪容仪表展示

1.考核内容：职业院校学生个人形象与社交礼仪的基本要求和基础知识；个人礼仪、日常交往、校园与家庭、餐饮、公务、商务、涉外及宗教等礼仪的基本要求、基础知识和规范；酒店与餐厅接待与服务礼仪的基本要求和规范。

2.考核要求：掌握社交与服务礼仪的基本知识与规范。

（二）服务情境模拟问答

第一部分 前厅服务与管理

1.前厅部概述

（1）前厅部的功能； 

（2）前厅部的机构设置及岗位职责； 

（3）前厅部员工的必备素质和要求。

2.客房预订

（1）预订的渠道和种类； 

（2）客房预订的操作形式及程序； 

（3）散客客房预订程序. 

（4）团体客房预订程序； 

（5）超额预订的概念.影响超额预订数量的因素.客房预订失约行为及处理。 

3.前厅礼宾服务 

（1）迎送客人服务的程序； 

（2）行李服务的程序及注意事项.行李的寄存与提取；

（3）其他委托代办服务与要求； 

（4）“金钥匙”服务及内涵。

4.总台服务 

（1）入住登记的目的及办理入住登记的程序和要求； 

（2）VIP客人的入住程序与标准；

（3）团队等的入住程序与标准； 

（4）商务行政楼层接待程序； 

（5）总台接待中常见问题的处理； 

（6）问讯服务.留言服务.邮件处理的要求与内容；

（7）贵重物品的保管.客人贵重物品丢失的处理；

（8）总台收银与结账服务的主要内容。

5.总机服务与商务中心 

（1）总机服务项目及其服务程序与标准； 

（2）商务中心服务程序与标准。 

6.前厅服务用语

（1）前厅对客服务用语的基本要求.对客服务中的语言技巧； 

（2）前厅电话预订.入住登记.结账服务的中英文情景对话。 

7.前厅销售 

（1）客房状态的类型及房态控制的有效方法； 

（2）房价的种类.客房定价的依据；  

（3）客房销售的程序和技巧；  

（4）防止客人逃账的有效措施。 

8.前厅宾客关系

（1）宾客关系主任的职责及工作程序； 

（2）与客人沟通的技巧； 

（3）客人投诉的类型及处理程序； 

（4）客史档案的内容和用途。 

9.前厅部人力资源管理

（1）前厅部岗位的编制定员的常见做法； 

（2）前厅部人力资源调配与控制的原则与方法； 

（3）员工培训计划与程序的主要内容； 

（4）前厅员工的日常考评与激励的主要内容。

第二部分 餐饮服务与管理 

1.中餐服务

考试知识点（技能点）： 

（1）中餐服务概述：餐厅概述、中餐厅的环境设计。 

（2）零点餐厅服务与管理：零点早餐服务、零点午餐与晚餐服务。 

（3）团体餐服务与管理：团体餐概述、团体餐服务与管理程序。 

1.宴会服务 

考试知识点（技能点）： 

（1）宴会概述：宴会概述、宴会的经营与管理特点、宴会的意义、宴会的类型。 

（2）宴会的基本管理：宴会的预订、宴会的筹划与设计。

（3）中西餐宴会服务与管理：中餐宴会服务与管理、西餐宴会服务与管理。 

四.考试参考教材

1.《礼仪规范教程——学习指导与训练》，张朝辉编写，高等教育出版社，2011年1月第三版。 

（2）《前厅服务与管理》，潘雪梅.王立职主编，中国铁道出版社2009年3月出版。 

（3）《客房服务与管理》，宋俊华.曲秀丽主编，中国铁道出版社，2011年7月出版。 

（4）《餐饮服务与管理》，单慧芳.李艳主编，中国铁道出版社，2009年2月出版。 

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