2303客房服务与管理
序号 | 考核项目 | 考核内容 | 操作要求与方法 | 器材设备 | 备注 | |
1 | 综合职业素质 | 1、仪容仪表 | 发型 | 男士前不覆额,侧不掩耳,后不及领;女士:发不过肩,前不盖眼 | 椅子 | |
发型美观大方,干净、整齐,着色自然 | ||||||
妆容 | 女士须化淡妆,男士不留胡须 | |||||
指甲修剪整齐,不凃有色指甲油 | ||||||
着装 | 符合岗位要求,整齐干净 | |||||
无破损、无丢扣、熨烫挺括 | ||||||
符合岗位要求的黑色皮鞋(中式铺床选手可为布鞋) | ||||||
袜子男深色、女浅色,干净、无破损 | ||||||
不佩戴过于醒目的饰物,选手号牌佩戴规范 | ||||||
2、仪态 | 站姿 | 按标准姿态站立,姿态自然美观 | ||||
坐姿 | 坐姿端正标准,女士姿态优雅,男士大方得体 | |||||
走姿 | 行走姿态大方,步伐适中,步调一致 | |||||
蹲姿 | 蹲姿正确,上身挺拔 | |||||
手势 | 规范,并配合眼神、微笑、语言 | |||||
鞠躬 | 鞠躬礼正确大方 | |||||
3、总体印象 | 自然、大方、优雅 | |||||
注重礼节礼貌 | ||||||
目视前方,面带微笑 | ||||||
2 | 中式铺床
| 1、 拉床 | 将床拉到容易操作的位置 | 标准床体、床垫、褥垫、床单、被套、被芯、枕套、枕芯 | 考核时间为4分钟,每超时10秒扣1分,超时30秒停止操作 | |
2、 整理床垫 | 清除床面杂物,将床垫拉正放平 | |||||
3、 铺垫单
| 1、打单:注意正反面 | |||||
2、甩单:正面向上,抖开抛起 | ||||||
3、定位:中心线居中 | ||||||
4、包角:从床头开始依次塞边包角 | ||||||
4、 套被芯
| 1、甩被套。一次定位,被套开口边位于床尾或床侧,中折线居床的正中位置 | |||||
2、将被芯四角套入被套四角,四角、四边重合饱满,床面平整 | ||||||
5、 甩被子定位
| 1、 甩被子一次定位 | |||||
2、 被子中线居床的正中位置,两边吊边一致 | ||||||
3、 将被头翻折约40厘米,离床头约40厘米 | ||||||
4、 整理,被子表面平整美观 | ||||||
6、套枕芯
| 1、 枕芯抖开,平放在床上 | |||||
2、 枕芯入套,四角饱满 | ||||||
3、 封口 | ||||||
4、套好的枕头放在床头的正中,开口反向于床头柜 | ||||||
7、将床复位 | 将床推回原处,紧靠床头板 | |||||
8、最后整理
| 1、将床面拉平 | |||||
2、将床尾及两侧的被子整理好 | ||||||
3 | 客人入住的礼宾服务
| 1、迎接、引领客人到房间 | 1、 热情问候,称呼恰当,动作得体 | 标准客房一间 | 考核时间为4分钟,每超时1分钟扣3分。 | |
2、 询问客人是否需要帮助提拿行李(贵重物品客人自拿) | ||||||
3、 走在客人侧前方1.5米左右 | ||||||
2、开门礼让
| 1、 按门铃(或敲门)操作正确 | |||||
2、 借用客人房门钥匙,开门,语言使用得当,手势正确 | ||||||
3、 站立方位明确,手语恰当,手势熟练 | ||||||
4、 行李放在行李架上,请客人核实行李件数 | ||||||
3、介绍房间
| 1、饭店的主要服务项目 | |||||
2、房间的设备及使用方法 | ||||||
3、简明扼要、用语恰当、表达准确 | ||||||
4、礼貌告别
| 1、询问服务,热情耐心、虚心征求意见 | |||||
2、退步致意、侧转身、脚步轻捷 | ||||||
3、动作轻,关门离开 | ||||||
4 | 客房清扫整理
| 1、 进入房间 | 按进房程序进入房间,将房门完全打开,直到该房间清扫完毕 | 标准客房一间 | 考核时间为15分钟,每超时1分钟扣1分。 | |
2、 开灯,检查灯具 | 用手指轻按灯具开关,同时检查是否有问题 | |||||
3、 拉开窗帘、打开玻璃窗 | 1、拉开窗帘时应检查帘子是否有脱钩和损坏情况 | |||||
2、必要时打开空调,同时检查空调开关是否正常 | ||||||
4、观察房内情况、检查房内小酒吧
| 1、如客人刚退房,注意有无客人的遗留物品 | |||||
2、检查设备、设施、用品有无损坏缺少。如有情况,按实际情况及时处理 | ||||||
5、撤出客房用的餐具、餐车、杯子
| 1、将餐具集中放在托盘或餐车上,送到工作间放在员工电梯口,通知送餐服务员收取 | |||||
2、将使用过的杯子放在工作车上,送工作间清洗消毒 | ||||||
6、清理烟灰缸和垃圾
| 1、将烟灰倒入指定的垃圾桶内,在浴室内洗净,用布擦干、擦净 | |||||
2、用垃圾桶收集垃圾,将垃圾倒入工作车垃圾袋中 | ||||||
3、将垃圾桶洗抹干净,并装上干净的垃圾袋 | ||||||
7、撤掉床上用品
| 1、将床上用品逐一撤下 | |||||
2、将撤下的床单、枕套放入工作车布草袋中 | ||||||
3、从工作车上取回同规格、同数量的床单和枕套 | ||||||
4、检查褥垫等是否需要更换 | ||||||
8、铺床 | 按铺床程序及要求操作。口述操作方法即可 | |||||
9、除尘、除迹、检查设备 | 1、按顺序依次对家具等各处进行除尘、除迹 | |||||
2、家具定期打蜡 | ||||||
3、同时检查设备的完好情况和物品的缺少情况 | ||||||
10、补充房间用品(卧室内) | 根据饭店规定的物品品种和数量及摆放要求补充齐全,放好 | |||||
11、清洁整理卫生间 | 按卫生间的清洗整理步骤和方法操作。口述操作方法即可 | |||||
12、吸尘
| 1、用专用吸头分别对各处吸尘 | |||||
2、边吸边移动,整理家具 | ||||||
3、顺便将窗帘整理好 | ||||||
13、检查
| 1、 站在房门口仔细观察房内有无不妥之处 | |||||
2、发现问题及时纠正 | ||||||
14、关空调、关灯、关门、登记
| 1、将房内的灯全部熄灭,并关空调 | |||||
2、房内若有客人,应向客人道谢 | ||||||
3、将房门关上,做好登记 |
注:此项技能考核总成绩为200分。